А какая гарантия?
Все мы хотим чувствовать себя защищенными, правда?
Когда клиенты покупают товары, они хотят быть уверены, что принимают лучшее возможное решение. Им нужно знать, что то, на что они тратят свои деньги, прослужит долго и ничего с ним не случится. А если что-то произойдет, всегда могут обратиться в компанию и получить поддержку.
Вот тут ты начинаешь понимать, насколько важна гарантия.
Гарантии на продукт выгодны как клиентам, так и владельцам бизнеса, потому что:
- Они устанавливают ожидания. Клиенты знают, с кем связаться, если им когда-нибудь понадобится починить или вернуть товар.
- Они защищают обе стороны. Клиенты знают, что если есть проблемы с товаром, они могут обратиться к компании. Компания объясняет, за что она отвечает и клиенты не могут требовать ничего, что не напечатано.
- Они дают бизнесу преимущества. Если у клиентов есть выбор купить два продукта с одинаковой ценой, и одна компания предлагает гарантию, а другая нет, они выберут первый вариант.
- Они помогают делать повторные продажи. Если клиенты знают, что могут доверять определенным компаниям, они будут обращаться к ним снова и снова.
Кто занимается гарантийными вопросами?
Если ты сам производишь какой-то товар, то гарантийное обслуживание — полностью твоя задача. Но если ты не производитель какого-то продукта, не спеши радоваться.
Для начала выясни, готов ли твой производитель давать гарантию и предоставлять гарантийное обслуживание твоим клиентам. Потому что если что-то сломается, то виноватым окажешься ты. И отвечать перед клиентом придется тебе.
Если ты работаешь с производителем который находится не в твоей стране, а, например, в Китае, за гарантию тоже придется отвечать тебе. Потому что если каждый раз ты будешь отправлять товар на ремонт в Китай, клиенты тебя возненавидят. Процедура такого ремонта занимает минимум 3 месяца. Вот представь, например, твой пылесос сломался, ты отдал его в ремонт и получил его спустя полгода. Как ощущения?
Твои клиенты тоже не захотят столько ждать. В этом случае у тебя есть несколько вариантов:
- ты можешь закупить обменный фонд и давать клиентам замену на время ремонта
- можешь делать бесплатную замену (как правило, себестоимость товар и наценка, которую ты можешь сделать это позволяют). Если ты работаешь напрямую с поставщиком, то можешь часть брака отправлять обратно и он компенсирует тебе затраты в счет следующей партии.
Однако прежде чем предоставлять гарантию на свой товар, тебе нужно решить, что именно предлагать. Вот несколько советов по предоставлению гарантийных обязательств.
1. Следуй правилам
Для начала изучи законы, которые регулируют продажу твоего товара. Ты должен знать, должна быть гарантия полной или ограниченной, ты можешь проводить замену товара или это невозможно. В гарантийном документе ты должен дать конкретную полную информации и предоставлять его по желанию клиента.
Всегда говори о гарантии, когда клиенты совершают покупки. Не важно, покупает человек в магазине или через Интернет. Чтобы твои гарантийные обязательства точно соответствовали всем правилам, возьми консультацию у адвоката.
2. Укажи на что распространяется гарантия, а на что не распространяется
Будь конкретным, когда пишешь, на что ты даешь гарантию. Например, если у клиента сломалась какая-то деталь, укажи, ты заменишь ее на новую/ предложишь аналог/ заменишь продукт. Будет ремонт платным или бесплатным. Для ремонта клиент должен обратиться непосредственно к тебе или ему нужно искать представительство производителя в своем городу. Укажи, что ты не будешь производить замену товара, испорченного по вине клиента.
3. Укажи продолжительность гарантийных обязательств
Клиенты должны точно знать, как долго могут рассчитывать на гарантийное обслуживание. Поставь срок, на протяжении которого ты готов помогать своим клиентам.
Если твой товар длительного пользования, ты можешь предложить более продолжительную гарантию.
Помни, что этот отрезок времени также может быть конкурентным преимуществом.
4. Дай клиентам возможность продлить гарантийное обслуживание
Если у клиентов есть возможно увеличить срок гарантийного обслуживания, они будут чувствовать себя более комфортно, покупая крупные товары. Если ты предложишь расширенную гарнатию за большую стоимость, есть вероятность, что клиенты никогда ею не воспользуются, а ты будешь больше зарабатывать на своих товарах.
Многие компании в момент покупки говорят, что покупатели должны принять решение на месте.
5. Возьми в команду человека, ответственного за вопросы гарантии
Клиенты должны иметь возможность позвонить кому-нибудь в твоей компании, чтобы сообщить о поломке. На гарантийном обязательстве должен быть адрес, по которому клиент сможет отправить товар обратно.
Назначь ответственного, чтобы точно знать, что твои клиенты полностью удовлетворены процессом покупки.
Готов ли ты написать свою гарантию? Чтобы ты добавил туда? Делись в комментариях.
